АвтоНовости Jaguar

29 июня компания Jaguar Land Rover Россия провела круглый стол, посвященный преимуществам официального сервиса.

Участники мероприятия узнали о том, как компания развивает направление послепродажного обслуживания в целом, как работает над улучшением качества продукта, о новых программах и удобных онлайн-сервисах, которые делают владение автомобилями Jaguar и Land Rover более комфортным.

Спикерами круглого стола стали: Сергей Скоробагатько, директор отдела послепродажного обслуживания Jaguar Land Rover Россия, Олег Фролов, руководитель технического отдела Jaguar Land Rover Россия, Ирина Банных, руководитель коммерческого отдела Jaguar Land Rover Россия.

Деятельность компании Jaguar Land Rover направлена на максимальное удовлетворение запросов клиентов как в производстве автомобилей, так и в их последующем обслуживании. Следуя Стратегии уверенного развития, компания ведет активную работу по трем направлениям: запуск новых продуктов, построение партнерских отношений с каждым дилером, а также внедрение новых сервисов, направленных на повышение лояльности и удовлетворенности клиентов.

Стратегия компании Jaguar Land Rover основана на философии «В интересах клиента», которая базируется на 5 важнейших принципах, таких как: индивидуальный подход, легкость во взаимодействии, надежность, прозрачность и особое отношение.

Данный подход демонстрирует впечатляющий эффект, о чем свидетельствуют результаты исследований, проводимых компанией. В настоящее время уровень рекомендации сервиса (NPS) составляет 84 пункта, а ремонт с первого раза выполняется в 94% случаев. Качество работы официальных дилеров подтверждается, в том числе и высоким уровнем удержания клиентов. По результатам 2016-17 года 95% владельцев моделей Jaguar и Land Rover возрастом до 3 лет обслуживают автомобили у официальных дилеров, для автомобилей возрастом от 4 до 7 лет этот показатель составляет 63%, а для автомобилей старше 7 лет – 27%.

Компания Jaguar Land Rover продолжает совершенствовать программу помощи на дорогах. С 1 апреля 2015 года программа получила новое воплощение: клиенты могут получить консультацию по самостоятельному устранению неисправности, а если это невозможно, то вызвать эвакуатор, который довезет автомобиль до ближайшего дилерского центра. Программа также подразумевает предоставление такси, доставку автомобиля после завершения ремонта и размещение в гостинице сроком до 5 дней, если неисправность возникла во время дальней поездки – и все это абсолютно бесплатно.

В 2016 году помощь на дорогах предоставлялась максимально оперативно – среднее время приезда техники составило 58 минут, а в 33% случаев ремонт был выполнен сразу на месте. Уровень удовлетворенности данной услугой составил 86,4%. С 2017 года компания привнесла в программу помощи на дорогах ряд изменений: теперь операторы программы могут принимать 130 телефонных звонков одновременно, а на официальных сайтах Jaguar и Land Rover в России добавлена форма обратной связи. Помимо этого, клиенты также получили возможность оставить свой номер для обратного звонка в случае, если время ожидания ответа оператора составляет более 3 минут.

Качественный сервис не возможен без высокой квалификации сотрудников дилерской сети, поэтому компания Jaguar Land Rover уделяет значительное внимание вопросам подготовки персонала. Специально для этого в 2012 году в Москве была открыта Академия Jaguar Land Rover, которая регулярно проводит обучающие тренинги, участниками которых ежегодно становятся 2 000 специалистов. В здании Академии имеются классы для различных занятий и мастерская с подъемниками для практических занятий. Тренинги, разработанные в Англии, отражают мировые стандарты Jaguar Land Rover и адаптированы для России.

Чтобы взаимодействие с дилерскими центрами было максимально комфортным для каждого клиента, компания Jaguar Land Rover непрерывно внедряет передовые решения, упрощающие многие стандартные процессы. Так, в самое ближайшее время клиенты компании смогут записываться на сервис онлайн: они смогут выбрать наиболее удобный дилерский центр на официальных сайтах Jaguar и Land Rover в России и зарезервировать удобное время для проведения планового технического обслуживания, диагностики или ремонта. Кроме этого, в июле 2017 года компания представит онлайн-калькулятор технического обслуживания. Клиенту достаточно будет выбрать модель своего автомобиля и указать пробег, а калькулятор предоставит ориентировочную стоимость и полный перечень работ, запасных частей и расходных материалов, входящих в следующее плановое техобслуживание автомобиля.

Тем временем, уже сейчас во всей дилерской сети компании внедрен новый стандарт диалоговой приемки автомобилей – eVHC (electronic Vehicle Health Check – электронная проверка состояния автомобиля). Данный стандарт в России подразумевает не только использование мобильных устройств в процессе диалоговой приемки, но и полную интеграцию устройств в дилерские DMS-системы (электронные системы управления дилерскими предприятиями), что позволило перейти на новый современный стандарт обслуживания клиентов. С 2018 года будет также запущен новый формат согласования неисправностей через отправку клиенту видеофайла – Video capture. Это позволит клиенту получить ощущение полного контроля над ситуацией и возможность принимать взвешенные решения, владея максимумом информации.

Важнейший фактор, влияющий на лояльность клиентов – это живой контакт компании с потребителем. Именно поэтому компания Jaguar Land Rover запускает on-line конференции с клиентами, которые будут проходить регулярно. В рамках таких конференций клиенты компании смогут задать любые вопросы ключевым сотрудникам отдела послепродажного обслуживания Jaguar Land Rover.

Совершенствуя процессы сервисного обслуживания, компания одновременно стремится постоянно улучшать качество автомобилей Jaguar и Land Rover. Для этого с января 2016 года компания Jaguar Land Rover проводит испытания совершенно новых моделей также и в России. При тестировании автомобилей в условиях нашей страны учитывается множество факторов, что позволяет выпускать новые модели, полностью соответствующие специфике эксплуатации на российском рынке.

Специалисты компании проводят испытания двух видов:

1. Оценочные тесты в реальных условиях: пробег 15 000 км, длительность 6 месяцев, 25 участников с регулярными отчетами об эксплуатации.
2. Ресурсные испытания: пробег 70 000 км, продолжительность 6 месяцев, смешанный цикл вождения (город, трасса, сельская местность).

По результатам испытаний вносятся изменения в продукт, и, как следствие, снижаются гарантийные затраты автомобилей Jaguar и Land Rover. Так, в 2017 году средняя стоимость 1 ремонта автомобиля Jaguar снизилась на 20%, количество ремонтов на 1 автомобиль – на 2%, а общие затраты на 1 автомобиль – на 22%. В случае с автомобилями Land Rover стоимость ремонта увеличилась на 1%, что связано с появлением новых технически более сложных моделей в линейке, но при этом количество ремонтов и общие затраты на 1 автомобиль снизились на 2% и 1% соответственно.

С 1 апреля 2016 года компания Jaguar Land Rover Россия запустила программу «Сервисный пакет», которая теперь стала доступна для всех моделей Jaguar и Land Rover. Приобретая сервисный пакет с новым автомобилем, клиент получает 5 лет технического обслуживания с возможностью обращения к любому официальному дилеру Jaguar или Land Rover. Сервисный пакет покрывает все обязательные базовые операции в рамках регулярного технического обслуживания согласно регламенту завода-изготовителя и включает стоимость работ и запасных частей. Данный пакет снижает затраты клиента на регулярное техническое обслуживание до 50%. В случае перепродажи автомобиля сервисный пакет переходит к новому владельцу.

Компания Jaguar Land Rover ценит лояльность клиентов и предлагает различные сервисные программы как для покупателей новых автомобилей, так и для владельцев постгарантийных автомобилей. Помимо сезонных кампаний со значительным ценовым преимуществом, клиенты также могут принять участие в разнообразных конкурсах и наслаждаться премиальным сервисом Jaguar Land Rover не только в сервисе.

В рамках направления послепродажного обслуживания компания Jaguar Land Rover Россия руководствуется исключительно принципом клиентоориентированности и всегда стремится предложить безупречный уровень сервиса.