CarExpert.ru

Новости компаний

Новости компаний

 





Volvo делает сервис "Персональным"


В дилерских центрах Volvo внедряется новую концепцию сервисного обслуживания клиентов - "Персональный сервис Volvo".



Персональный сервис Volvo. Фото компани Volvo

"Персональный сервис Volvo" - это принципиально новая схема послепродажного обслуживания автомобилей, которая принимает в расчет потребности владельца автомобиля: в сервисном центре все работы должны быть проведены быстро, а клиент должен иметь возможность получить максимум достоверной информации о "здоровье" своего автомобиля непосредственно от персонального механика. Дилерский центр заранее готовится к приезду клиента и подбирает необходимые по регламенту запасные части. С автомобилем работают сразу несколько механиков, благодаря чему работа выполняется максимально быстро. Такой подход значительно повышает эффективность работы сервисных центров - более чем в два раза. Все типовые работы проводятся быстрее, а значит, клиент проводит меньше времени в сервисном центре и может быстрее вернуться к своим делам.

За каждым автомобилем закрепляется персональный механик, который лично общается с его владельцем. Прямое общение "клиент - механик" повышает уровень доверия со стороны клиента. Можно сравнить этот процесс с общением пациента с семейным доктором - так же и персональный механик знает все нюансы "здоровья" подопечного автомобиля и может дать наиболее точную рекомендацию.

Как показывает опыт первых сертифицированных дилеров, новый стандарт работы позволяет существенно повысить как эффективность их работы, так и удовлетворённость клиентов от прохождения сервиса. В среднем, время выполнения всех работ с автомобилем сократилось вдвое, уровень доверия клиентов Персонального сервиса превышает аналогичный показатель у обычных дилеров, и как следствие клиенты чаще обращаются за обслуживанием к официальному дилеру. 78% клиентов, имеющих персональных механиков у дилера Volvo, отзываются о своём опыте прохождения сервиса "Превосходно". Об этом было заявлено в ходе пресс-конференции "Персональный сервис Volvo - переход на новый уровень послепродажного обслуживания", которая состоялась 28 ноября по инициативе Volvo Car Russia в дилерском центре Volvo Car Тульская в Москве.

Уже несколько лет Volvo Cars глобально внедряет концепцию персонального сервиса на всех рынках. Порядка 200 дилеров в 53 странах уже используют данный подход в своей работе, и еще 500 находятся в стадии перехода.

В России Volvo Cars работает с 33 официальными дилерами (с учетом того, что четыре из них имеют более одной площадки, всего получается 42 точки обслуживания). Первым дилером, который перешел на "Персональный сервис Volvo" в России, стала в 2015 году компания "Бовид" в Челябинске. По новому стандарту сегодня работает уже 12 дилерских центров. Еще 12 предприятий готовится к переходу и в настоящее время проходит процедуру сертификации.

"Процесс сертификации занимает от трех до десяти месяцев и уже в период перехода концепция начинает работать и приносить первые результаты. Мы видим рост удовлетворенности клиентов после посещения сервисного центра. У сертифицированных дилеров он достигает 78%. По имеющимся у нас данным, в течение гарантийного периода официальными сервисами глобально пользуются порядка 90% владельцев автомобилей Volvo. А после первых пяти лет эксплуатации - только 50%. Благодаря концепции "Персональный сервис Volvo" мы планируем поднять этот показатель за счёт того, что клиенты будут больше доверять официальным дилерам", - говорит Павел Воробьёв, директор отдела послепродажного обслуживания Volvo Car Russia.

Повышение эффективности послепродажного обслуживания автомобилей положительно сказывается и на показателях работы сервисных центров. Так, дилерский центр Volvo Car Тульская работает по стандарту "Персональный сервис Volvo" уже около года.

"Почти год назад мы находились на финальной стадии процесса сертификации, было ощущение, что это что-то необычное, что-то непохожее на то, чем сервисы занимались до этого. Были определённые сомнения на всех этапах внедрения этой концепции. Однако год работы показал эффективность этой программы не только с точки зрения удовлетворенности клиента, но и с точки зрения бизнеса. За год рост валового дохода с одного автомобиля составил 20%. Это связано с тем, что клиенты стали чаще возвращаться к нам, вместо того, чтобы проводить работы в неофициальных сервисах. Например, теперь клиенты чаще проходят шиномонтаж у нас. При этом переход на этот стандарт позволил открыть нам новые направления для развития, сохранить рабочие места и при этом сократить количество непродуктивного персонала", - рассказывает Дмитрий Панчук, руководитель сервиса дилерского центра Volvo Car Тульская.

Руководители сервиса дилерских центров Volvo из других городов также поделились своим опытом перехода на концепцию персонального сервиса. В рамках пресс-конференции состоялось прямое включение с Алексеем Килем из Swed-Mobil Приморский (г. Санкт-Петербург) и Алексеем Коржавиным из Volvo Car Ярославль. Они отметили, что время ожидания автомобиля из ремонта на их сервисных станциях уменьшилось на 40% (Swed-Mobil Приморский) и 32% (Volvo Car Ярославль), что положительно повлияло на показатели удовлетворенности клиентов.

Часть дискуссии во время пресс-конференции была посвящена вопросу изменения самоощущения механиков от перехода на новый формат общения с клиентами. Так как персональный механик - это человек вокруг которого строится персональный сервис, то представители всех дилерских центров отметили, что механики прочувствовали важность своей работы и стали больше ей гордиться. Личная ответственность перед клиентом также позитивно отразилась на продуктивности их работы.

"Наши инновации направлены на то, чтобы сделать жизнь людей менее сложной. Мы ориентированы на человека, и это то, что отличает нас от всех других автомобильных компаний. "Персональный сервис Volvo" - это ключ к лояльности клиента, и я уверен, что наша концепция послепродажного обслуживания автомобилей рано или поздно станет общепринятой", - заключил Павел Воробьёв.



Источник: Volvo

28 ноября 2017


 АвтоНовости за 28 ноября 2017 г.



Другие новости по теме

Фото Exeed

14.12.2023 В Рахманиновском зале консерватории прозвучал клавесин, отреставрированный Exeed

Предновогодний концерт «Клавесин в зеркале времени», прошедший в Рахманиновском зале, стал завершающим событием первого года партнерства с Московской консерваторией. ..далее.

05.12.2023

Changan объявил о партнерстве с Huawei в исследовании и разработке интеллектуальных систем

02.11.2023

Подведены итоги финального тура гран-при Exeed

10.10.2023

«Спартак» и CHERY продолжат сотрудничество

08.09.2023

Geely стала поставщиком специальных автомобилей для Азиатских игр в Ханчжоу

10.04.2023

EXEED подарил Московской консерватории уникальный орган

07.04.2023

В Петербурге открылся первый дилерский центр ЕXEED по стандартам 3.0

05.04.2023

EXEED VX – официальный автомобиль Петербургского международного экономического форума

23.05.2022

Компания Нефтьмагистраль открыла самый большой автозаправочный комплекс в России
 Все новости по теме



Последние автоновости

Kia K4. Фото Kia

28.03 Kia представила замену Cerato

Новый корейский седан получил название Kia K4. ..далее.

Volvo

28.03

Volvo выпустила последний дизель
Citroen

28.03

Citroen C5 Aircross вернулся в Россию
Porsche

27.03

Porsche 718 принесены в жертву кибербезопасности
Hyundai

27.03

Hyundai снова "подтянула лицо" i30
Mercedes

27.03

Mercedes выкатил обновленный "гелик"

26.03

Определен "средний чек" нового авто в России
Audi

26.03

Audi выпустила последний R8
Lancia

26.03

Lancia хорошо удешевила новый Ypsilon
Vw

25.03

Volkswagen "прокачал" ID. Buzz
Evolute

25.03

Evolute повесил ценники на i-Jet
Nissan

25.03

Nissan Kicks стал на поколение старше
 Все автоновости

Рекомендуем прочитать:

Автомобильный двигатель. Каким он будет через пять лет?
Автомобильный двигатель. Каким он будет через пять лет?

Haval Dargo
Акцент на брутальность

Haval Dargo

Как не уснуть за рулем в дальней дороге
Как за рулем не уснуть в дальней дороге

Неизвестные «Волги»
Неизвестные «Волги»

от ГАЗ 24 до 31029

Тест-драйв Chery Tiggo 8 Pro e
ПРАКТИЧНОЕ РЕШЕНИЕ

Chery Tiggo 8 Pro e

Creta больше не эталон?
Creta больше не эталон?

Обзор компактных кроссоверов 2020

Просмотров: 2053