CarExpert.ru

Новости компаний

Новости компаний

 





Volvo делает сервис "Персональным"



В дилерских центрах Volvo внедряется новую концепцию сервисного обслуживания клиентов - "Персональный сервис Volvo".



Персональный сервис Volvo. Фото компани Volvo

"Персональный сервис Volvo" - это принципиально новая схема послепродажного обслуживания автомобилей, которая принимает в расчет потребности владельца автомобиля: в сервисном центре все работы должны быть проведены быстро, а клиент должен иметь возможность получить максимум достоверной информации о "здоровье" своего автомобиля непосредственно от персонального механика. Дилерский центр заранее готовится к приезду клиента и подбирает необходимые по регламенту запасные части. С автомобилем работают сразу несколько механиков, благодаря чему работа выполняется максимально быстро. Такой подход значительно повышает эффективность работы сервисных центров - более чем в два раза. Все типовые работы проводятся быстрее, а значит, клиент проводит меньше времени в сервисном центре и может быстрее вернуться к своим делам.

За каждым автомобилем закрепляется персональный механик, который лично общается с его владельцем. Прямое общение "клиент - механик" повышает уровень доверия со стороны клиента. Можно сравнить этот процесс с общением пациента с семейным доктором - так же и персональный механик знает все нюансы "здоровья" подопечного автомобиля и может дать наиболее точную рекомендацию.

Как показывает опыт первых сертифицированных дилеров, новый стандарт работы позволяет существенно повысить как эффективность их работы, так и удовлетворённость клиентов от прохождения сервиса. В среднем, время выполнения всех работ с автомобилем сократилось вдвое, уровень доверия клиентов Персонального сервиса превышает аналогичный показатель у обычных дилеров, и как следствие клиенты чаще обращаются за обслуживанием к официальному дилеру. 78% клиентов, имеющих персональных механиков у дилера Volvo, отзываются о своём опыте прохождения сервиса "Превосходно". Об этом было заявлено в ходе пресс-конференции "Персональный сервис Volvo - переход на новый уровень послепродажного обслуживания", которая состоялась 28 ноября по инициативе Volvo Car Russia в дилерском центре Volvo Car Тульская в Москве.

Уже несколько лет Volvo Cars глобально внедряет концепцию персонального сервиса на всех рынках. Порядка 200 дилеров в 53 странах уже используют данный подход в своей работе, и еще 500 находятся в стадии перехода.

В России Volvo Cars работает с 33 официальными дилерами (с учетом того, что четыре из них имеют более одной площадки, всего получается 42 точки обслуживания). Первым дилером, который перешел на "Персональный сервис Volvo" в России, стала в 2015 году компания "Бовид" в Челябинске. По новому стандарту сегодня работает уже 12 дилерских центров. Еще 12 предприятий готовится к переходу и в настоящее время проходит процедуру сертификации.

"Процесс сертификации занимает от трех до десяти месяцев и уже в период перехода концепция начинает работать и приносить первые результаты. Мы видим рост удовлетворенности клиентов после посещения сервисного центра. У сертифицированных дилеров он достигает 78%. По имеющимся у нас данным, в течение гарантийного периода официальными сервисами глобально пользуются порядка 90% владельцев автомобилей Volvo. А после первых пяти лет эксплуатации - только 50%. Благодаря концепции "Персональный сервис Volvo" мы планируем поднять этот показатель за счёт того, что клиенты будут больше доверять официальным дилерам", - говорит Павел Воробьёв, директор отдела послепродажного обслуживания Volvo Car Russia.

Повышение эффективности послепродажного обслуживания автомобилей положительно сказывается и на показателях работы сервисных центров. Так, дилерский центр Volvo Car Тульская работает по стандарту "Персональный сервис Volvo" уже около года.

"Почти год назад мы находились на финальной стадии процесса сертификации, было ощущение, что это что-то необычное, что-то непохожее на то, чем сервисы занимались до этого. Были определённые сомнения на всех этапах внедрения этой концепции. Однако год работы показал эффективность этой программы не только с точки зрения удовлетворенности клиента, но и с точки зрения бизнеса. За год рост валового дохода с одного автомобиля составил 20%. Это связано с тем, что клиенты стали чаще возвращаться к нам, вместо того, чтобы проводить работы в неофициальных сервисах. Например, теперь клиенты чаще проходят шиномонтаж у нас. При этом переход на этот стандарт позволил открыть нам новые направления для развития, сохранить рабочие места и при этом сократить количество непродуктивного персонала", - рассказывает Дмитрий Панчук, руководитель сервиса дилерского центра Volvo Car Тульская.

Руководители сервиса дилерских центров Volvo из других городов также поделились своим опытом перехода на концепцию персонального сервиса. В рамках пресс-конференции состоялось прямое включение с Алексеем Килем из Swed-Mobil Приморский (г. Санкт-Петербург) и Алексеем Коржавиным из Volvo Car Ярославль. Они отметили, что время ожидания автомобиля из ремонта на их сервисных станциях уменьшилось на 40% (Swed-Mobil Приморский) и 32% (Volvo Car Ярославль), что положительно повлияло на показатели удовлетворенности клиентов.

Часть дискуссии во время пресс-конференции была посвящена вопросу изменения самоощущения механиков от перехода на новый формат общения с клиентами. Так как персональный механик - это человек вокруг которого строится персональный сервис, то представители всех дилерских центров отметили, что механики прочувствовали важность своей работы и стали больше ей гордиться. Личная ответственность перед клиентом также позитивно отразилась на продуктивности их работы.

"Наши инновации направлены на то, чтобы сделать жизнь людей менее сложной. Мы ориентированы на человека, и это то, что отличает нас от всех других автомобильных компаний. "Персональный сервис Volvo" - это ключ к лояльности клиента, и я уверен, что наша концепция послепродажного обслуживания автомобилей рано или поздно станет общепринятой", - заключил Павел Воробьёв.



Источник: Volvo

28 ноября 2017

Установите виджет Новости CarExpert.ru на главной странице Яндекса

Автоновости от CarExpert.ru

Новости из мира автомобилей от автомобильного портала CarExpert.ru

добавить на Яндекс

 АвтоНовости за 28 ноября 2017 г.



Другие новости по теме

АвтоСпецЦентр

03.03.2020 ГК «АвтоСпецЦентр»: итоги работы в 2019 году

По итогам 2019 года общий оборот АСЦ с учетом продаж и сервисного обслуживания автомобилей вырос на 4,8%. ..далее.

27.02.2020

Mitsubishi стал первым японским брендом в портфеле "Авилон"

20.02.2020

Нет предела совершенству

21.01.2020

Mitsubishi Motors в России подвела итоги 2019 года

26.12.2019

Audi: любовь с самого детства

25.12.2019

«Хендэ Мотор СНГ» подводит итоги 2019 года

24.12.2019

АвтоСпецЦентр Skoda представил обновленный Superb

17.12.2019

Новогодняя Елка в АвтоСпецЦентр Hyundai Внуково

09.12.2019

Зимняя сказка в Сколково с новым BMW X6 от Адванс-Авто
 Все новости по теме


Последние автоновости

Hyundai Tucson. Фото Hyundai

27.03 Сервис Hyundai Mobility расширяет географию

Компания «Хендэ Мотор СНГ» объявляет о расширении географии сервиса Hyundai Mobility. ..далее.

Seat

27.03

Seat Alhambra отправляют в отставку
Gac

27.03

GAC привезет в Россию минивен
Datsun

27.03

Datsun патентует для России бюджетный кроссовер

27.03

ГИБДД переводят на "противовирусный" режим
Mitsubishi

27.03

Обновленный Mitsubishi ASX оценили в рублях
Landrov

26.03

Land Rover готовит замену мощному V8
Mercedes

26.03

Mercedes выгуливает обновленное купе E-Class
Geely

26.03

Geely организовала "антивирусные" продажи авто
Uaz

26.03

UAZ получил одобрение на Pickup с "автоматом"
Toyota

26.03

Toyota готовит преемника GT86
 Все автоновости

Рекомендуем прочитать:

Выбираем новое авто за 1 миллион рублей
Выбираем новое авто за 1 миллион рублей

Обзор рынка

Renault Arkana
Красота требует жертв

Renault Arkana

Как не уснуть за рулем в дальней дороге
Как за рулем не уснуть в дальней дороге

Автомобильный двигатель. Каким он будет через пять лет?
Автомобильный двигатель. Каким он будет через пять лет?

Haval F7
Игра на опережение

Haval F7

Что можно купить вместо Креты?
Что можно купить вместо Креты?

Обзор рынка компактных кроссоверов

Просмотров: 1381