Новости компаний

Максим Пушкарев

20 июня Группа компаний «РОЛЬФ» рассказала журналистам ведущих автомобильных изданий о программах и планах компании по повышению уровня обслуживания и лояльности клиентов.

Встреча состоялась в московском ресторане «Стейк-хаус Goodman». Присутствующий на мероприятии менеджмент: Старший директор по сервису розничного подразделения «РОЛЬФ-Розница», Светлана Виноградова и технический директор дилерского центра «Рольф–Химки» Дмитрий Фомин сообщили журналистам о достигнутых успехах в активном продвижении ряда новых проектов, направленных на повышение уровня сервисного обслуживания клиентов. Выступающие также ответили на большое количество вопросов со стороны представителей специализированных автомобильных СМИ.

Выступающие отметили, что кризисные явления в российской экономике 2008 года позволили менеджменту компании по новому взглянуть на структуру её доходов. При значительном снижении объема продаж новых автомобилей существенного уменьшения прибыли в дилерских центрах компании не наблюдалось. Формирование значительной ее части складывалось за счет обслуживания автомобилей.

Руководство компании оперативно отреагировало на настораживающую тенденцию: в «Рольф» на первое ТО возвращалось только 60% от общего числа клиентов, купивших автомобиль в компании. При этом действия остальных покупателей оставались неизвестными для менеджмента компании. Выходом из сложившейся ситуации являлось незамедлительное принятие мер для повышения лояльности клиентов компании, что требовало реализации новых, во многом оригинальных управленческих решений.

В ходе пресс-конференции Светлана Виноградова рассказала о той колоссальной работе, которая была проделана специалистами Группы компаний «РОЛЬФ» по выявлению особенностей потребительского спроса на рынке сервисного обслуживания автотранспортных средств.

В частности, в компании «РОЛЬФ-Розница», была внедрена CRV/CLM – система управления связи с клиентами. В период ее работы 2011-2012 год специалистами компании было совершено 147992 звонка клиентам, что в конечном итоге позволило достичь 5091 записи на сервис. Следует отметить, что данный показатель превышает показатель предшествующего аналогичного периода на 7,8%. Значительно возросло и количество продаж. В настоящее время в компании функционирует и система мониторинга удовлетворенности клиентов. Большое значение здесь уделяется социальным сетям. Компания представлена на YouTube, в Vkontakte и Twitter.

Результатом этой работы явился ряд дополнительных услуг, которыми клиенты Группы компании «РОЛЬФ» в настоящее время могут воспользоваться. Наиболее востребованными из них являются:

• Прием автомобилей на сервис даже ночью до 24:00, в «РОЛЬФ Юг» - круглосуточно, при этом, клиенту предлагается ряд скидок на работы и бесплатный горячий ужин;
• Подменный автомобиль для любого клиента, проходящего сервисное обслуживание в дилерском центре, при этом стоимость аренды на настоящий момент составляет 990 рублей в сутки, что значительно дешевле чем пользоваться услугами такси;
• Экстренная линия для поддержки клиентов. Пользователи данной услуги получат круглосуточную техническую поддержку по телефону включающую консультации по техническому состоянию автомобиля, информационную помощь в решении простейших проблем и организацию эвакуации автомобиля до дилерского центра.

«РОЛЬФ» предлагает сервисное обслуживание для автомобилей любых брендов. Хорошая техническая оснащенность и квалифицированный персонал компании позволят обеспечить конкурентоспособную стоимость обслуживания и высокое качество услуг официального дилера.

Результат не может не радовать, выручка Группы компаний за 2011 год приблизительно равна 4 миллиардам рублей. При этом доля сервиса в суммарной выручке составляет около 35%.

Это во многом определило успех программы лояльности, которая в настоящее время работает для премиум-брендов. За один год ее работы количество клиентов автоцентра «Ауди Центр Север» возросло на 4250 единиц. Четыре месяца реализации данной программы в автоцентре «Звезда столицы» позволила увеличить его клиентскую базу на 470 единиц, а в автоцентрах «Тойота Центр Ясенево» и «Лексус-Ясенево» всего за две недели количество клиентов увеличилось на 700. При этом, по рекомендации постоянных клиентов за время работы программы было реализовано более четырехсот автомобилей. Несомненно, достигнут впечатляющий результат. Запуск программы для массовых брендов в автоцентрах Группы компаний «Рольф» планируется на начало 2013 года.

С 1 апреля 2012 года в автоцентре «Рольф Химки» осуществляется государственный технический осмотр автотранспортных средств. Дмитрий Фомин рассказал о том, что для осуществления этого проекта компания приобрела необходимое оборудование, общая стоимость которого составляет 364 тысячи рублей. Дополнительное обучение прошло 40 сотрудников, которые в настоящее время осуществляют данную деятельность, совмещая ее с основной работой. Услугой пользуются преимущественно клиенты «Рольф Химки», их доля составляет до 80% от общего числа. С начала запуска проекта техосмотр прошло более 1000 автомобилей – в среднем по 13 автомобилей в день. Стоимость данной услуги составляет 680 рублей.